Nici o companie nu intentioneaza sa indeparteze clientii, insa acest lucru se intampla. Volumul de munca la birou, timpul liber mult prea scurt sau numarul mic al angajatilor sunt doar cateva elemente care contribuie la pierderea din vedere a unor lucruri esentiale. Degeaba ne concentram pe dezvoltarea unei strategii de marketing complexe, daca nu am identificat corect publicul tinta sau daca nu le oferim clientilor ceea ce acestia isi doresc. Cel mai rau lucru pentru afacerea ta este sa oferi produsul pe care clientul il cauta, acesta sa fie pregatit sa il cumpere, insa inainte de a face comanda sa se razgandeasca si sa mearga la concurenta. Vestea buna insa este ca ti-am pregatit o lista cu greselile pe care cel mai probabil le faci si care ii indeparteaza pe clienti. Odata ce ai parcurs acest articol, iti va fi mult mai usor sa identifici zonele mai putin bune ale site-ului si vei stii ce trebuie sa faci pentru a-i mentine pe clienti fericiti.
Serviciul cu clientii lasa de dorit
Timpul inseamna bani atat pentru tine, cat si pentru clientii tai. Tu nu vrei sa iti pierzi timpul raspunzand la aceleasi intrebari de sute poate chiar mii de ori, ci preferi sa creezi o pagina FAQ (intrebari frecvente). Clientii insa nu vor nici ei sa piarda timp cautand raspunsul la intrebarea ta, ci prefera sa ia legatura cu o persoana reala din cadrul firmei, care il poate ajuta sa inteleaga si alte aspecte. Tine minte ca un client multumit, inseamna mai multe vanzari si implicit mai multi bani. Pune la dispozitia clientilor diferite modalitati de a lua legatura cu compania (social media, chat online, email, telefon etc.) si asigura-te ca acestia primesc raspuns rapid la intrebarile lor. In scurt timp, vei vedea cum numarul vanzarilor va incepe sa creasca. Studiile arata ca 63% dintre clienti se vor intoarce pe site dupa ce au inregistrat o comanda daca vor primi suport pe chat.
Nu iti tii promisiunile
Atunci cand ii spui clientului ca il vei ajuta, fa tot ceea ce iti sta in putere sa iti tii promisiunea, asta insemnand sa realizezi proiectul exact cum ati stabilit si sa il livrezi la data stabilita. In cazul in care apar unele probleme pe parcurs care nu depind direct de tine (transportul nu a ajuns la timp in firma datorita unei furtuni puternice etc.) anunta-l pe client din timp si tine-l la curent cu modificarile care apar pe parcurs. Nimic nu este mai frustrant pentru un client sa astepte sa i se livreze un produs si sa fie anuntat pe ultima suta de metrii ca termenul limita al livrarii va fi depasit.
Nu iti asumi responsabilitatea pentru greselile pe care le-a facut compania
Chiar si cele mai cunoscute afaceri fac greseli uneori. Ceea ce face diferenta intre compania ta si alta companie de profil este modul in care rezolvi acea problema. Asuma-ti responsabilitatea pentru greselile pe care le-a realizat compania. Pe client nu il intereseaza ca Popescu de la departamentul X este responsabil pentru situatia creata, ci il intereseaza cum ii rezolva compania problema. Daca arunci vina pe unul dintre colegii tai, nu vei face decat sa dai dovada de neprofesionalism si sa ii indepartezi pe clienti pentru totdeauna.
Proces complicat de inregistrare a comenzilor
Clientul a ajuns pe site, a gasit produsul pe care il dorea si acum nu ii mai ramane decat sa inregistreze comanda. Desi a ajuns pana aici, clientul poate renunta la comanda din simplul fapt ca procesul de inregistrare a comenzilor este foarte complex si complicat. Majoritatea companiilor nu folosesc informatiile pe care le primesc de la clienti. Nu pune aceeasi intrebare de doua ori. Daca un client a completat intr-un formular precedent adresa de livrare a produsului, refoloseste aceasta informatie si in campul "Adresa de facturare".
Stoc neactualizat
Atunci cand stocul unui produs se apropie de final, afiseaza cate produse mai sunt pe stoc. Sunt o multime de programe online care te ajuta sa gestionezi inventarul unui numar mare de produse. In momentul in care un client alege produsul dorit, culoarea si marimea potrivita iar atunci cand doreste sa il aduge in cosul de cumparaturi este intampinat de mesajul "Produsul nu mai este pe stoc", acesta isi va pierde rabdarea si va parasi site-ul. In plus, atunci cand clientul vede ca mai sunt putine produse pe stoc, grabeste procesul de cumparare.
