Serviciul cu clienti a fost intotdeauna un element esential in dezvoltarea unei companii, atat online, cat si offline. Insa, Internetul si retelele de socializare le ofera clientilor mai multe modalitati de a impartasi experientele pe care le-au avut cu o companie. Tinand cont de faptul ca mai mult de jumatate dintre clientii nemultumiti vor impartasi experienta prietenilor virtuali, fiecare companie trebuie sa acorde o atentie sporita acestui aspect.
Timpul de raspuns, modul in care formulezi raspunsul, cat de receptiv esti la informatiile primite sau solutiile oferite, toate aceste elemente contribuie la experienta unui client cu compania ta. Atunci cand un client ti-a atras atentia asupra unui element care nu functioneaza cum trebuie, tine minte ca un client nemultumit poate reactiona diferit fata de altul. Chiar daca unul va pleca fara sa iti spuna, dar nu se va mai intoarce niciodata, sau unul iti va spune ce nemultumiri are, ambii sunt la fel de dezamagiti de atitudinea companiei in ceea ce priveste nevoile clientilor.
Cele mai eficiente 3 strategii de a transforma clientii nemultumiti in clienti loiali sunt:
1. Asculta-i pe clienti
Un client nemultumit vrea sa fie ascultat. Asadar, inainte de a oferi o solutie, asculta care este problema, pune intrebari care ar putea sa te ajute in indentificarea elementelor care au dus la acea problema. Pentru un client nemultumit conteaza foarte mult sa ii demonstrezi ca iti pasa si ca vrei sa aflii cat mai multe detalii despre problema pe care o are. Intelege-i punctul de vedere si pune-te in locul lui. De exemplu, un client care a comandat o pereche de ochelari de pe site-ul tau, asteapta o saptamana pana primeste coletul, iar cand il desface descopera ca acestia au o lentila sparta. Dupa ce l-ai ascultat pe client, spune-i “Trebuie sa fi fost foarte dezamagit sa asteptati o saptamana produsul nostru si sa constatati ca prezinta acest defect.” Nu adopta o atitudine defensiva atunci cand un client este nemultumit. Profita de aceasta situatie pentru a-ti imbunatati produsele sau serviciile.
2. Asuma-ti responabilitatea
Nu gasi scuze pentru defectarea unui produs sau pentru orice alta nemultumire au clientii tai. Nu incerca sa dai vina pe transport sau pe vreme, accepta nemultumirea clientului si cere-ti scuze. Modul in care accepti si iti ceri scuze este esential pentru clienti. Evita sa folosesti formulari de genul “Ne cerem scuze pentru inconvenientele create, dar este vina celor de la curierat” sau “Eu nu am dreptate, iar dumneavoastra aveti” si inlocuieste-le cu “Ne pare sincer rau ca simtit asta”.
3. Construieste o reputatie pozitiva
Reputatia unei companii se construieste in timp, cu multa munca, clientii fiind principalii pioni ai acestei structuri. In ceea ce priveste loialitatea clientilor fata de brand, un client care a avut o problema, dar care a fost rezolvata rapid si cu profesionalism, va avea mult mai mult respect pentru brand si produsele sau serviciile pe care le ofera. Mai mult, un client care a avut o problema pe care compania a rezolvat-o rapid ii determina sa impartaseasca aceasta experienta cu prietenii.
